Bagaimana Meminta Umpan Balik Pelanggan: 14 Langkah (dengan Gambar)

Daftar Isi:

Bagaimana Meminta Umpan Balik Pelanggan: 14 Langkah (dengan Gambar)
Bagaimana Meminta Umpan Balik Pelanggan: 14 Langkah (dengan Gambar)

Video: Bagaimana Meminta Umpan Balik Pelanggan: 14 Langkah (dengan Gambar)

Video: Bagaimana Meminta Umpan Balik Pelanggan: 14 Langkah (dengan Gambar)
Video: CARA MENGGUNAKAN KARTU KREDIT UNTUK PEMULA 2024, Maret
Anonim

Bisnis yang paling sukses selalu mencari peningkatan. Itulah mengapa penting untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan sehingga Anda dapat mengidentifikasi area yang memiliki kekuatan atau perlu ditingkatkan. Umumnya, survei kepuasan atau kotak saran sudah cukup untuk mendapatkan umpan balik. Namun, jika Anda ingin pelanggan berbagi pendapat mereka dengan publik, Anda dapat memberikan tautan di email atau kartu nama untuk memberikan peringkat.

Langkah

Bagian 1 dari 3: Meminta Umpan Balik

Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 1
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 1

Langkah 1. Gunakan survei

Survei adalah cara termudah untuk mengumpulkan umpan balik. Anda dapat membuat survei di SurveyMonkey dan mengirimkannya langsung ke pelanggan Anda. Pilihan lain adalah memposting tautan survei di halaman Facebook atau Twitter perusahaan.

Alternatif lain adalah mempublikasikan survei di situs web Anda sendiri, melalui Qualaroo atau alat lain yang setara. Survei harus sangat singkat, hanya dengan satu atau dua pertanyaan

Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 2
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 2

Langkah 2. Sesuaikan permintaan umpan balik Anda

Jika mengirimkan tautan survei melalui email, jangan kirimkan melalui alamat perusahaan. Sebagai gantinya, mintalah seorang karyawan untuk mengirimkannya sehingga nama mereka akan muncul di kolom pengirim. Juga, arahkan email langsung ke pelanggan, seperti “Dear Melissa”. Dengan sentuhan pribadi ini, pelanggan akan merasa lebih mungkin untuk meninggalkan umpan balik.

Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 3
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 3

Langkah 3. Buat kotak saran

Metode yang paling umum adalah dengan menempatkan kotak langsung di atas meja. Anda juga dapat memberikan formulir atau hanya selembar kertas kosong. Minta pelanggan untuk menulis ulasan mereka dan meninggalkannya di dalam kotak. Anda juga dapat meminta mereka untuk meninggalkan nomor telepon dan titik kontak sehingga Anda dapat menindaklanjuti umpan balik mereka.

  • Formulir umpan balik harus memiliki pertanyaan sebanyak formulir online. Idealnya adalah mengajukan maksimal sepuluh pertanyaan.
  • Anda juga dapat menggunakan umpan balik virtual di situs web Anda. Masukkan tombol berjudul "Umpan Balik" untuk diklik orang. Namun, jangan arahkan dia ke pencarian. Survei lebih bermanfaat dan orang tidak mengklik tombol umpan balik dengan harapan dapat menjawab banyak pertanyaan. Sebaliknya, beri mereka ruang kosong bagi mereka untuk menulis pendapat mereka sendiri.
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 4
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 4

Langkah 4. Lakukan survei telepon

Mereka lebih mahal, tetapi Anda bisa mendapatkan tingkat respons yang lebih tinggi daripada survei online. Karena biayanya, mungkin lebih baik menggunakan survei online untuk mengidentifikasi sekelompok pelanggan yang harus Anda perhatikan.

Anda mungkin tidak sepenuhnya dapat melakukan riset, jadi disarankan untuk menyewa perusahaan riset pasar. Untuk memangkas biaya, sewalah konsultan independen yang tidak berafiliasi dengan perusahaan. Harga sangat bervariasi, jadi lakukan penelitian

Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 5
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 5

Langkah 5. Ingatlah untuk berterima kasih kepada pelanggan

Jika pelanggan melakukan survei. Terima kasih untuk waktu yang dia habiskan untuknya. Kirim ucapan terima kasih melalui email dan beri tahu mereka bahwa saran telah diterapkan.

Bagian 2 dari 3: Mengajukan Pertanyaan yang Tepat

Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 6
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 6

Langkah 1. Hanya ajukan pertanyaan yang Anda inginkan jawabannya

Jangan merasa tertekan untuk mengisi survei dengan pertanyaan. Semakin banyak Anda bertanya, semakin kecil kemungkinan pelanggan untuk menyelesaikan survei. Sebagai aturan praktis, ajukan maksimal sepuluh pertanyaan, tetapi cobalah untuk tetap di bawah angka itu.

Misalnya, Anda mungkin hanya ingin tahu seperti apa pengalaman keseluruhan orang tersebut. Dalam hal ini, tanyakan saja “Dalam skala satu sampai sepuluh, dengan “satu” sebagai yang terburuk dan “sepuluh” sebagai yang terbaik, bagaimana pengalaman Anda?”

Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 7
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 7

Langkah 2. Pertimbangkan untuk mengajukan pertanyaan terbuka

Untuk mendapatkan lebih banyak informasi dari pelanggan, ajukan pertanyaan terbuka yang tidak dapat dijawab dengan "ya" atau "tidak" sederhana. Misalnya, jangan tanyakan "Apakah Anda senang dengan pengalaman ini?", melainkan "Menurut Anda, di mana kami dapat meningkatkan?". Pertanyaan kedua ini tidak bisa dijawab dengan “ya” atau “tidak”.

Jika mengajukan pertanyaan terbuka, putuskan di mana harus meletakkannya. Beberapa ahli menyarankan untuk menempatkan pertanyaan di bagian depan survei untuk dijawab terlebih dahulu. Namun, penelitian terbaru menunjukkan bahwa pertanyaan terbuka dapat menyebabkan pelanggan bertindak lebih positif daripada biasanya saat mengisi sisa survei. Jadi mungkin lebih baik membiarkan mereka sampai akhir

Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 8
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 8

Langkah 3. Bentuk pertanyaan sesuai dengan pelanggan

Anda hanya akan membuang waktu orang jika Anda hanya mengajukan pertanyaan yang tidak relevan. Alih-alih, arahkan pertanyaan ke klien Anda. Misalnya, tidak masuk akal untuk menanyakan pendapat pelanggan baru tentang Layanan Pelanggan Anda, karena mereka mungkin belum membutuhkannya.

  • Pisahkan klien Anda sesuka Anda. Misalnya, jika Anda menawarkan jenis layanan yang berbeda, pisahkan pelanggan Anda sesuai dengan layanan yang digunakan.
  • Atau, Anda dapat memisahkan klien sesuai dengan lama layanan mereka.
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 9
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 9

Langkah 4. Memberi tahu Anda bahwa Anda akan segera merespons

Ada beberapa alasan mengapa orang biasanya tidak meninggalkan pendapat mereka. Salah satu yang utama adalah mereka percaya bahwa perusahaan tidak peduli. Namun, Anda harus meyakinkan pelanggan Anda bahwa mereka akan segera ditanggapi jika ada masalah. Tulis “Kami akan merespon secepat mungkin”.

Ingatlah untuk melacak keluhan. Anda dapat merugikan bisnis Anda jika Anda berjanji untuk menanggapi keluhan dan menunda atau melupakannya

Bagian 3 dari 3: Meminta Ulasan

Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 10
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 10

Langkah 1. Minta pelanggan untuk melakukan review

Pastikan tim Anda terlatih untuk meminta ulasan dari pelanggan, sebaiknya secara langsung. Anda bisa mendapatkan ulasan delapan kali lebih banyak dengan memesan secara langsung daripada memesan melalui email. Tunggu hingga transaksi selesai untuk meminta peninjauan. Misalnya, jika Anda bekerja dengan lansekap, tunggu sampai Anda mengirimkan pekerjaan yang sudah selesai dan memberikan faktur kepada pelanggan.

  • Katakan sesuatu yang sederhana, seperti “Saya harap pengalaman Anda luar biasa. Kami ingin mendengar pendapat Anda”.
  • Tentu saja, penting untuk memeriksa kepuasan pelanggan sebelum meminta ulasan. Hindari meminta ulasan dari pelanggan yang tidak puas atau terlalu menuntut.
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 11
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 11

Langkah 2. Permudah untuk meninggalkan opini

Kebanyakan orang tidak meninggalkan penilaian dan opini kecuali mereka benar-benar marah pada layanan atau produk. Jika Anda ingin mendapatkan ulasan positif maka Anda harus membuat prosesnya sesederhana mungkin, jika tidak orang akan lupa. Pertimbangkan untuk mengikuti tips berikut:

  • Buat profil bisnis di situs seperti Yahoo Local, Google Plus, Yelp, dan Facebook.
  • Dalam email, sertakan tautan ke situs web. Yang harus dilakukan pelanggan hanyalah mengklik tautan.
  • Anda juga dapat mencetak URL profil pada kartu nama sehingga pelanggan dapat menemukannya dengan mudah.
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 12
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 12

Langkah 3. Tawarkan insentif dengan ulasan

Beberapa situs ulasan dan ulasan, seperti Yelp, melarang perusahaan meminta pelanggan untuk meninggalkan ulasan mereka dengan imbalan imbalan. Namun, Yelp bukan satu-satunya situs dan Anda dapat mendorong pelanggan Anda untuk meninggalkan ulasan di situs lain dengan imbalan gratis atau diskon.

Ingatlah untuk meminta ulasan, bukan ulasan positif. Anda tidak dapat membeli ulasan pelanggan yang positif

Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 13
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 13

Langkah 4. Terima pelanggan atas ulasan positif mereka

Ingatlah untuk menyebutkan secara spesifik tentang penilaian dalam catatan terima kasih. Misalnya, Anda dapat menulis “Terima kasih atas pendapatnya, Cristina! Kami senang mendengar bahwa Anda menyukai salad lobster.”

Sertakan juga tindakan yang disarankan. Misalnya, mendorong pelanggan untuk datang kembali dan membawa teman lain kali

Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 14
Minta Umpan Balik Pelanggan Langkah 14

Langkah 5. Tanggapi ulasan negatif dengan hati-hati

Ingatlah bahwa Anda tidak hanya menjawab orang yang dikritik. Seluruh komunitas Internet akan dapat membaca ulasan, jadi profesionallah dalam menjawab. Gunakan tips di bawah ini:

  • Jangan panik. Tidak ada yang bisa menodai citra Anda selain bersikap kasar kepada seseorang. Tunggu 24 jam hingga dingin, lalu tanggapi.
  • Akui bahwa Anda melakukan kesalahan, tetapi jangan bertanggung jawab atas sesuatu yang tidak benar.
  • Memberikan informasi yang hilang. Beberapa pelanggan akan memberi Anda ulasan satu sisi, jadi penting bagi Anda untuk mengisi detail yang hilang. Misalnya, jika seseorang mengeluh tentang harga, katakan bahwa, selain mempublikasikannya secara luas di situs web dan di pintu masuk restoran Anda, mereka mencerminkan kualitas produk Anda.
  • Tawarkan untuk memperbaiki masalah secara gratis. Anda mungkin dapat memulihkan pelanggan jika Anda dapat memecahkan masalah mereka.
  • Minta orang tersebut untuk menelepon Anda dan menyelesaikan situasi secara real time.

Direkomendasikan: